Conflit au travail : que faire ? Comment réagir et se faire accompagner ?

Les conflits au travail sont fréquents : ils font partie de la vie en entreprise. Pour autant, il ne faut pas les banaliser, ni les laisser s’installer. Conflits de méthodes, de valeurs, d’objectifs, d’opinions… Les causes des conflits au travail sont diverses, tout comme leur nature et leur intensité. Ces situations conflictuelles peuvent naître entre collègues, mais aussi opposer un salarié à sa hiérarchie (employeur, manager). Alors que certains conflits sont visibles et ouvertement déclarés, d’autres sont plus insidieux. Comment réagir ? Quels sont les bons réflexes ? À qui en parler ? Voici les conseils de la CFTC.

Les différents types de conflits au travail

Qu’entend-on par “conflit au travail” ? Pour bien gérer les tensions et les désaccords en entreprise, il est d’abord nécessaire d’identifier la nature des conflits.

• Conflits avec l’employeur

Les conflits avec l’employeur peuvent porter sur le montant des salaires, les horaires de travail, l’attribution des congés… Ils font souvent suite à une modification des conditions de travail. Ils peuvent aussi mettre en cause le salarié (problèmes disciplinaires, fautes) et, dans les cas les plus sérieux, déboucher sur une sanction ou une procédure de licenciement.

Il convient d’aborder ici le cas particulier des salariés protégés (représentants du personnel et représentants syndicaux), qui bénéficient d’une protection spécifique contre les représailles éventuelles de l’employeur. Ils ne peuvent faire l’objet de discriminations ou sanctions en raison de leur engagement auprès des salariés, de leurs revendications, de leur appartenance syndicale, etc. Toute procédure disciplinaire engagée par l’employeur à l’encontre d’un salarié protégé est d’abord examinée par le CSE (comité social et économique) et l’inspection du travail.

• Conflits avec un supérieur/manager

Ces conflits avec la hiérarchie sont plus directement liés à l’organisation du travail, à la nature et à la répartition des tâches. En cause bien souvent : une mauvaise communication, des process et des objectifs flous, un manque de reconnaissance, une charge de travail excessive… Dans les formes les plus graves, ils peuvent conduire à l’abus d’autorité ou au harcèlement. Une situation de conflit avec un supérieur peut également découler d’un manque d’engagement ou de discipline de la part du salarié : retards répétés, absences injustifiées, non-respect des consignes, travail mal effectué…

• Conflits entre collègues

Difficile de faire coexister les personnalités, les aspirations et les méthodes de travail de chacun. Les conflits entre salariés peuvent naître d’une incompatibilité d’humeur, d’une divergence d’intérêts ou de points de vue, d’une répartition inégale des tâches, d’un sentiment d’infériorité (ou de supériorité). Ils engendrent alors concurrence, jalousie, frustration… Les conditions de travail et la gestion du stress au quotidien ont aussi un impact direct sur les relations entre salariés. L’entreprise est une forme de huis clos souvent propice aux tensions et aux rivalités.

Gestion des conflits au travail : comment réagir ?

Il n’est pas toujours simple de savoir quelle attitude adopter face au conflit. Quelles sont les solutions pour en sortir ? Les erreurs à éviter ? Vers qui se tourner ?

Les bons réflexes

De manière générale : ne pas rester isolé, parler du problème rencontré et réagir rapidement. S’il est d’ordre relationnel, un conflit à tous les risques d’empirer. Il peut aussi s’étendre à tout un service, nuire au climat social et à la productivité de l’entreprise : le conflit est contagieux ! Taire un mal-être peut également avoir de lourdes conséquences sur la santé.

Autre conseil : ne pas chercher à avoir raison mais s’ouvrir au dialogue. Face à des collègues en conflit : ne pas prendre parti ! Dépasser la vision du qui a raison/qui a tort. Si le conflit vous oppose à un employeur ou supérieur, informez-vous sur vos droits, obtenez de l’aide auprès d’un tiers. Gérer un conflit seul est souvent délicat.

Une fois la nature du conflit identifiée, et l’ensemble des points de vue entendu, il convient de trouver une solution viable et pérenne, qui si possible ne lèse aucune des parties. C’est le temps des concessions et des compromis. Pour résoudre un conflit entre collègues : ne cherchez pas à prendre l’ascendant ni à satisfaire vos seuls intérêts, projetez-vous sur le long terme.

Les bons interlocuteurs

Faire appel à un tiers est souvent indispensable pour résoudre durablement un conflit dans le cadre du travail. L’interlocuteur à privilégier dépend de la nature du conflit, de son intensité, des acteurs impliqués.

• Vos représentants du personnel

Ce sont généralement les mieux placés pour vous aider : ils connaissent l’entreprise, vos droits de salarié et les recours possibles. Vos anciennes instances : délégués du personnel, CE et CHSCT. Un seul interlocuteur à l’avenir : le CSE. Ses élus sont capables d’intervenir dans toutes les situations.

• Le délégué syndical ou représentant CFTC de votre entreprise

Comme les représentants du personnel, ils vous informent et vous aident à faire valoir vos droits. Ils peuvent également vous assister dans les situations les plus conflictuelles (procédure disciplinaire, licenciement).

• Vos supérieurs (manager ou employeur)

Ils sont là pour assurer la cohésion et désamorcer les tensions au sein d’une équipe. Les managers sont souvent formés aux techniques de gestion de conflit : valorisation des compétences et des différences, célébration des réussites, rencontre en terrain neutre, médiation, mise en place de projets communs…

• Les RH

Au cœur de leur mission : faciliter les échanges entre la direction et les salariés. Favorisant la proximité et l’information, ils sont disponibles pour recevoir le salarié et répondre à ses questions : contrat de travail, versement des salaires, demande de congés, accès à la formation… Les RH ont un rôle social au sein de l’entreprise.

• La CFTC de votre département ou région

Si vous travaillez dans une petite structure, dépourvue de représentants du personnel et de service RH, ne restez pas isolé ! Vous obtiendrez facilement de l’aide auprès de la CFTC, en contactant votre union départementale ou régionale. Vous pouvez également vous rapprocher de la fédération de votre secteur d’activité.

Savoir anticiper les conflits

Les résoudre, c’est bien, les anticiper c’est encore mieux ! Si les désaccords sont inévitables, les conflits, eux, peuvent être enrayés rapidement. Comment ?

• En s’informant et en restant vigilant (bien connaître ses droits et ses obligations, ainsi que ceux de l’employeur). Certains conflits naissent simplement d’un manque de précisions ou d’une adhésion à de mauvaises informations, à des rumeurs, des “on-dit”…
• En privilégiant l’échange et le dialogue : le conflit vient aussi très souvent d’un manque de communication.
• En mettant l’accent sur la prévention : agir en amont du conflit pour limiter les risques.
• En installant une dynamique “gagnant-gagnant”, en privilégiant des mesures équitables et pérennes, qui ont de réelles chances de fonctionner sur le long terme.

Un travail d’introspection peut également être nécessaire (prendre du recul, rester lucide, ne pas répéter les mêmes schémas).

Les conflits au travail sont faits pour être dépassés. Une approche positive permettra de transformer le conflit en opportunité de dialogue, et peut-être même en moteur de créativité. Objectif : tirer parti de la richesse des parcours et des personnalités, valoriser la diversité au sein de l’entreprise.

Crédit photographique : Viktor Hanacek